你一定有过租车车主晚了几天的心塞经历；要是商家发给你一个失望的表情，告诉他你想买的东西缺货了，你可能会抓耳挠腮、不吃嘛嘛不梨；如果买了个不失望的东西退款还尤其艰难，你有可能心里就完全瓦解了，放毒誓很久不卖那家店的东西。　　电商将触角晃到生活场景的每个角落，消费者享用着线上购物便捷的同时也带给了新的苦恼，订单更加多，仓储问题也愈发相当严重：车主延后、缺货、退款等问题放在了我们眼前，而且情况或许于是以显得更加差劲。

7月25日，美国供应链管理公司JDA公布与Centiro合作的《2017消费者心声调查》，对2225位中国消费者展开专访调研，想理解在零售市场很快发展的情况下，消费者的购物体验到底是怎样的。　　根据Gartner发布的2017年《全球企业供应链25强劲》，其中有20家企业是由JDA展开供应链管理服务，还包括沃尔玛、误解等企业。

中国的电商巨头完全用的都是JDA获取的供应链管理服务，还包括阿里巴巴、京东、华润万家、永辉超市、世纪华联等。近期甚广不受消费者赞誉的盒马鲜生的供应链管理也是出自于JDA之手。　　车主延后、缺货、退款是仅次于的后遗症　　JDA的报告表明，中国零售市场的客户服务质量总体偏高。

62% 的访谈消费者在过去 12 个月经历不失望的服务。多达五分之一 （21%） 的消费者在解决问题的过程中体验不欠佳。

JDA亚太区副总Amit Bagga告诉他36氪：“零售商没制订完善准确的供应链计划，对物流配送展开预测，所以在广告宣传的高峰时期，无法确保充份的仓储能力，这不会造成零售商无法解决问题用户的市场需求”。　　88% 的受访者在过去 12 个月的销售高峰期或促销期遇上过订单问题。其中仅次于的问题是车主延后 （66%）。而去年的调研报告中，车主延后的数据仅有为 36%。

这指出，顾客的期望值与商家实际的交付给能力之间于是以呈现更加大的差距。不仅如此，缺货、退款现象很广泛。近70% 的受访者在过去 12 个月内展开过商品退款，这一数字比起上一年快速增长了10%。

将近四分之一的消费者遭遇过缺货，而这部分消费者回应，先前将仍然自由选择这家店。　　也就是说，一旦客户的用户体验无法确保，希望的将近符合，零售商丧失客户的风险将大大增加。　　不仅如此，消费者对低质量服务的容忍度也在上升。

Amit指出这是因为消费者不会随着市场的发展显得成熟期：“刚开始的时候消费者是不愿忽视的，但是忽视是有限度的，他们对高级别的服务水平的表达意见在快速增长。”　　如今正是中国电商在线销售的关键时刻，大规模的圈地扩展阶段早已完结，电商必须通过提升渗透率、反复购买率以及其他细分市场来构建新的快速增长。Amit指出：“这时候消费者的忠诚度十分最重要，附近他们，告诉他们究竟要什么样的服务显得很关键”。

这些糟心的购物体验则有可能烧掉企业长久以来创建的品牌形象。　　“公里／小时约”竟然败给了“标准送来”　　实质上，零售商们仍然以来都致力于通过提高物流配送服务，来解决问题消费者们的体验不欠佳。

例如京东的“公里／小时约”、“211 限时约”、高端的“JD Luxury”奢侈品专车递送以及试验无人机仓储等。　　有意思的是，大部分中国消费者对“公里／小时约”这样的闪送服务或许并不买账。JDA的报告表明，多数消费者 （66%） 仍然不愿等候标准仓储所需的2-3天。

JDA亚太区零售副总Patrick viney指出，这是由于速度不是消费者考虑到的首要因素：“在全球都是如此，消费者一般考虑到三个方面：便利、速度、费用，其中速度一般不会放在最后，便利才是年所考虑到的。”　　产品的特性也不会影响消费者对于仓储方式的自由选择，生鲜类产品因为对保质期拒绝低所以对速度拒绝是优先于便利和费用的。同时，一些特定日期的礼品也对速度拒绝十分低。　　Amit还补足道：“消费者自由选择‘标准送来’还有一个原因就是早已习惯了，并且构成了一定的心理预期，可以拒绝接受这个时间的长度；同时，额外的费用也不会划入消费者的自由选择标准之中，消费者不会考虑到这个东西否必须或者有一点多花一些快递费用。

”　　“线上下单，送货上门”KO丢弃“线上出售，线下自提”　　报告中表明，在中国消费者显然，“线上下单，送货上门”将是最热门的一种仓储方式。　　Patrick指出，这是中国和国外很有所不同的地方，这首先和运费强弱有关：“对于中国来说快递费用很低，这种方式是大家都可以拒绝接受的，其他国家这样车主的快递费是6~7倍。”更何况，这和中国社会家庭关系息息相关：“国外家里没有人的情况很广泛，但是中国家庭里一般来说家里是有老人的，而且还有开立点、社区货物萃取柜等类似于送货上门的方式。

所以这个方式对中国来说很便利。”　　自提点过于较少、人力成本比较低廉，也是中国消费者自由选择送货上门的原因之一。Amit告诉他36氪：“送货上门是最便利的，自提货的站点设置必须消耗大量的人力物力，通过上门中国零售商很好的节约了资源；何况，中国人力成本还是较为较低，所以送货上门还是最差的方式。”　　线上可以作好生鲜，但必须企业间的高度协同　　说道到供应链，被迫托零售商们最近的宠儿——生鲜。

　　惜的是，靠着“最后一公里”步入消费者视线的生鲜电商下场都不好，死的死，受伤的伤。而最近盒马鲜生、百联开始做到线下生鲜让“生鲜该在哪里做到”沦为了大家普遍辩论的话题，不少人指出，生鲜不能在线下做到，这是由于生鲜对供应链拒绝极高，损耗和浪费对成本风化相当大。　　回应，Patrick指出线上生鲜很差做到，这是全球问题，但是并不是解决不了的：“既有线上又有线下的零售商很有优势，显电商如果可以战略性的布仓库的话，必要从仓库发货，也是便利的，对供应链的准确性拒绝很高，地点的自由选择很最重要，在有所不同的省份和城市因为消费习惯和区域大小不一样，大家做到显电商的策略是几乎不一的。

”　　Amit则通过亚马逊在印度进当地零售店、优步在新加坡老大生鲜电商送来店内等顺利案例驳斥这一众说纷纭，他指出企业间的协同是关键：“协同十分最重要，其他企业可以和零售商展开协同合作，我曾在迪拜邂逅OCADO这个显生鲜电商，他们的利润小于传统生鲜零售，这是因为他们的仓储十分仪器。”　　同时，Patrick也指出盒马切断线上线下的作法有一点糅合：“大家传统的思路是线上线下分离考虑到的，但是盒马，是舍弃了以前的思路，他们几乎从消费者抵达，让自己的服务沦为对消费者来说最便捷的一种方式。

盒马定价策略的一致性和透明度很高，他们的基础就是线上线下的无缝的集成性，是一种很新型的模式，完全线上线下没什么区别。”　　事实上，提升用户购物体验也是消费升级大趋势下的新市场需求，解决问题备受诟病的物流问题是提高服务的最重要一步，不过，零售商们或许还没去找对路子。

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